Порядок оказания IT услуг

Исполнитель: ООО «Системный администратор» полностью отвечает за работоспособность всех систем и сервисов Заказчика, находящиеся на абонентском обслуживании, после заключения абонентского договора.

Прием заявок на устранение проблем осуществляется в собственной CRM системе Исполнителя - «АСУД», позволяющей вести учет за их исполнением и получать последующую отчетность и документы для бухгалтерии. Каждой рабочей станции (компьютеру) и физическому серверу Заказчика нашей системой присваивается уникальный номер (при регистрации), и на рабочий стол выводится ярлык «Подача заявок», с помощи которого в браузере, в специальной форме - онлайн подаются заявки от любого зарегистрированного пользователя Заказчика.
Количество удаленных заявок в месяц не ограничено. Время первой реакции на заявку до 7 (семи) минут. Основной способ решения неисправностей – удаленный, а выезд к Заказчику осуществляется только по технической необходимости – если проблему невозможно решить удаленно. Удаленная техническая поддержка оказывается Заказчику с 9.00 до 18.00 в рабочие дни, и в режиме 24/7 (круглосуточно) только по критическим инцидентам и за дополнительную оплату. Под критическим инцидентом понимается проблема it системы, влекущая за собой ее полную недоступность или невозможность работы более 50% (пятидесяти процентов) всех пользователей Заказчика.
Выезды в пределах г. Минска и Минского района осуществляются в течение двух-трех часов с момента получения такой заявки или с момента вынесения заключения удаленным специалистом в рабочие дни с 9:00 до 18:00. Количество бесплатных выездов в месяц ограничено условиями договор. В случае необходимости платного выезда расчет стоимости производится в нормо-часах согласно прейскуранту Исполнителя с учетом времени, затраченного на дорогу до места расположения объекта Заказчика и обратно.
В случае запроса от Заказчика на проведение работ в нерабочее время (с 18:00 до 9:00, пн.-вс., выходные и праздничные дни) работы выполняются за дополнительную плату с предварительным согласованием Заказчиком стоимости и сроков выполнения.
Постановка на обслуживание рабочих станций/серверов осуществляется на срок не менее 6 (шести) месяцев.
Стоимость ежемесячного обслуживания оборудования и сервисов Заказчика зависит от выбранного тарифного плана, указанных на страницах стоимости обслуживания компьютеров. и стоимость обслуживания серверов.
При наличии у Заказчика системы защиты информации (СЗИ), в том числе - аттестата соответствия системы защиты информации, поддержка осуществляется техническими специалистами, обладающими профильным образованием в области информационной безопасности и/или прошедшими курсы по повышению квалификации в данной области. Ответственность за функционирование СЗИ Заказчика в соответствии с требованиями законодательства Республики Беларусь в области защиты информации несет Исполнитель. Стоимость обслуживания таких заказчиков рассчитывается индивидуально, с повышающим коэффициентом.
Все работы, связанные с обслуживанием, вводом в эксплуатацию, ремонтом и заменой компьютерного, серверного и сетевого оборудования, установкой нового или удалением существующего программного обеспечения Заказчика производятся исключительно сотрудниками Исполнителя либо по согласованию с ними.
Исполнитель хранит у себя все административные пароли, и выдает их заказчику только по его письменному требованию.
При наличии производственной необходимости Исполнитель может предоставить Заказчику права администратора на конкретные ресурсы и выдавать пароли. В данном случае ответственность за такие ресурсы снимается с Исполнителя на время предоставления прав сотрудникам Заказчика или третьим лицам. Запрос на предоставление прав администратора при наличии такой необходимости оформляется официальным письмом Заказчика на фирменном бланке за подписью руководителя. Права формирования такого рода заявок предоставляются Заказчиком ограниченному кругу ответственных сотрудников отдельным письмом за подписью руководителя Заказчика. Заявки, оформленные сотрудниками, не входящими в согласованный руководством Заказчика список, Исполнителем не обрабатываются.
При необходимости изменения конфигурации или приобретения нового компьютерного, серверного, сетевого или иного оборудования, а также программного обеспечения, Заказчик согласовывает с Исполнителем конфигурацию, состав и техническую возможность.
Исполнитель направляет письменные уведомления и предоставляет рекомендации о необходимости замены, модернизации и приобретении новых элементов системы Заказчика, в том числе - влияющие на безопасность информационных систем Заказчика.
В целях предотвращения потери информации, иных негативных последствий и общего повышения уровня безопасности эксплуатации информационных систем Заказчик своевременно оповещает Исполнителя о кадровых изменениях в штате Заказчика (увольнения, прием на работу, приостановление и/или изменение в правах доступа к информационным ресурсам Заказчика).
Заказчик обязуется обеспечить соблюдение сотрудниками правил информационной безопасности, позволяющих избежать установки вредоносного программного обеспечения на рабочие станции, в частности:

удалять письма неизвестных адресатов, не открывая;
не открывать вложения, вызывающие подозрения;
не переходить по ссылкам, указанным в таких письмах и вложенных в них документах;
обращать внимание на расширения файлов, прилагаемых к письму (потенциально опасны файлы с расширением: exe, bat, vbs, zip);
распаковывать архивы с расширением zip, полученные только от проверенного адресата;
не переходить по подозрительным ссылкам, полученным в мессенджерах и социальных сетях;
в случае шифрования файлов не пытаться устранить проблему самостоятельно.

Исполнитель обязуется организовать эффективную защиту сохраняя данных от вируса шифровальщика
Заказчик несет ответственность за наличие и актуальность антивирусного программного обеспечения.
В случае установления факта шифрования файлов, заражения компьютера вредоносным программным обеспечением, или возникновения подозрений относительно файлов, полученных по электронной почте либо в мессенджерах (Skype, Viber, Telegram, WhatsApp и др.), Заказчик обязуется тут же выключить рабочую станцию (компьютер) и незамедлительно обращается к Исполнителю.
Заказчик обязуется своевременно уведомлять Исполнителя о действиях других подрядчиков, которые могут прямо или косвенно сказаться на своевременном исполнении обязанностей по Договору.
Заказчик принимает на себя риски использования нелицензионного программного обеспечения и несет ответственность в случае, если таковые привели к недоступности, временной приостановке и/или отказу в работе сервисов.
Резервное копирование:

Исполнитель соблюдает согласованный с Заказчиком регламент резервного копирования системных разделов серверов и активного сетевого оборудования. В иных случаях резервное копирование производится на усмотрение Исполнителя, учитывая технические возможности инфраструктуры Заказчика. Заказчик запрашивает у Исполнителя данный регламент самостоятельно. Для обеспечения работоспособности создаваемых резервных копий Исполнителем проводится их периодическая проверка согласно утвержденному внутреннему графику плановых работ.
Резервное копирование рабочих станций не производится, за исключение пк гл. бухгалтера и руководителя Заказчика и только по их письменному запросу.
Заказчик имеет право инициировать дополнительную настройку резервирования данных, оформив заявку через систему «АСУД» Исполнителя.

Исполнитель обязуется своевременно уведомлять ответственного сотрудника Заказчика о проведении плановых/внеплановых работ с предоставлением на согласование регламента работ, предоставлять отчетность о ходе работ и выполнении заявок в «АСУД».
Исполнитель не несет ответственность, если недоступность услуги/сервиса была прямо или косвенно вызвана:

причинами, находящимися за пределами контроля Исполнителя: изменением нормативных актов, вооруженными конфликтами, терроризмом, пожаром, наводнением, другими стихийными бедствиями и форс-мажорными обстоятельствами;
недоступностью или нарушением функционирования телекоммуникационных сетей и оборудования третьих лиц;
ликвидацией аварийных ситуаций, вызванных обстоятельствами непреодолимой силы;
сбоями программного обеспечения, разработанного третьими лицами;
действиями самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц;
несоблюдением Заказчиком пунктов настоящего Порядка оказания услуг.

Все работы, которые не входят в абонентское обслуживание компьютерных систем, тарифицируются отдельно с почасовой оплатой и оформляются как разовые услуги системного администратора. При выполнении работ во внерабочее время - по двойной ставке. Стоимость разовых работ согласовывается с Заказчиком в письменном виде до начала их выполнения.

К разовым/проектным работам относятся:

Установка и ввод в эксплуатацию новых сервисов.
Миграция и виртуализация сервисов.
Модернизация существующей инфраструктуры и сервисов.
Существенное изменение конфигурации существующих сервисов.
Изменение версий операционной системы (ОС) или ПО (при отсутствии рекомендаций производителя).
Устранение сбоев, если они возникли вследствие невыполнения рекомендаций Исполнителя.
Устранение сбоев, если они возникли вследствие действий самого Заказчика и/или уполномоченных им лиц.
Участие в реализации проектов других подрядчиков.